رسم خريطة رحلة العميل — تدريب مهني
ابحث عن الأماكن التي يواجه فيها العملاء الاحتكاك والفرق التي يمكنها حلها. تعمل دورة رسم خرائط رحلة العميل هذه التي تستمر يومين في ماليزيا على ربط الأشخاص ونقاط الاتصال ومخططات الخدمة بخريطة طريق تحسين ذات أولوية مع المالكين والتدابير.
نبذة عن الدورة
تتنقل رحلات العميل عبر الفرق والقنوات والعمليات. يمنح هذا البرنامج المشاركين طريقة منظمة لرسم خريطة لتلك التجربة، وتحديد الاحتكاك ومواءمة أعمال التحسين مع اللحظات ذات التأثير الأكبر. ومن خلال رسم الخرائط الموجهة والأمثلة العملية والمناقشة الجماعية، يربط المشاركون توقعات العملاء بالقرارات التشغيلية ونتائج الخدمة القابلة للقياس.
البرنامج: Mastering Customer Journey
ما ستتعلّمه
- قم ببناء خريطة رحلة العميل القائمة على الأدلة بدءًا من الوعي وحتى الدعم.
- تحديد احتياجات العملاء وعواطفهم ونقاط الألم واللحظات المهمة.
- ربط تجارب المرحلة الأمامية بالعمليات والفرق التي تقف خلفها.
- تحديد أولويات التحسينات وتحديد التدابير المفيدة لتجربة العملاء.
يبقى محتوى الدورة الكامل أدناه باللغة الإنجليزية.
Course outline
Explore the 5 modules covered in the programme. The sequence and emphasis can be tailored to participant needs.
Customer journey foundations
Journey thinking, customer expectations, personas and the difference between touchpoints and complete experiences.
- Distinguish individual touchpoints from the full customer journey across teams and channels.
- Use customer expectations, goals and personas to frame the experience being examined.
- Define the journey scope and connect it to customer and business priorities.
Mapping the current journey
Stages, goals, actions, channels, emotions and evidence across the customer lifecycle.
- Map the stages, actions, channels and emotions in the current customer experience.
- Bring together available evidence to describe what happens at each stage.
- Identify the teams and hand-offs that shape the journey across the customer lifecycle.
Pain points and moments of truth
Finding friction, service gaps, hand-off failures and the interactions that shape trust.
- Locate pain points, service gaps and hand-off failures along the journey.
- Examine moments of truth that influence satisfaction, confidence and trust.
- Separate visible symptoms from the operational issues that need attention.
Service blueprint and ownership
Linking customer-facing moments to people, processes, systems and accountable owners.
- Link customer-facing interactions to supporting people, processes and systems.
- Use a service blueprint to clarify dependencies between front-stage and internal work.
- Assign ownership so that journey improvements can move across departmental boundaries.
Measurement and action planning
Selecting useful indicators, prioritising opportunities and creating a practical improvement roadmap.
- Choose indicators that reflect customer experience and operational performance.
- Prioritise opportunities by their customer benefit and business value.
- Translate findings into an improvement roadmap with owners and review measures.
خريطة طريق لتحسين الرحلة ذات الأولوية
يربط شرح المدرب والتطبيق الموجّه والنقاش بين موضوعات الوحدات ومواقف عملية في بيئة العمل. وينصبّ التركيز في النهاية على تطبيق الأساليب في دورك أو مع فريقك.
لمن صُمّمت هذه الدورة
فرق تجربة العملاء وقادة الخدمة ومحترفي التسويق ومديري العمليات وفرق المنتجات وأصحاب الأعمال.
قبل المشاركة
اختر رحلة عميل واحدة، مثل استعلام أو طلب خدمة، وفكر في مكان بدايتها وانتهائها. يمكن أن يساعدك مثال التعليقات مجهولة المصدر أو مخطط العملية في مناقشة توقعات العملاء وعمليات التسليم والفجوات في الخدمة. قم بتأكيد أي مواد مطلوبة باستخدام ISDS.
كيفية الالتحاق بدورة «رسم خريطة رحلة العميل» في ماليزيا
هل تبحث عن تدريب على تجربة العملاء يتجاوز النظرية؟ تساعد ورشة العمل العملية لرسم خرائط رحلة العميل فرق الخدمة والتسويق والعمليات على رسم رحلات العملاء الحقيقية والاتفاق على التحسينات الأكثر أهمية.
تسري ترتيبات HRD Corp في ماليزيا وفق أهلية صاحب العمل والبرنامج. للاستفسارات الدولية، اطلب عرض سعر يناسب موقعك.
احصل على كتيّب الدورة الكامل عبر البريد الإلكتروني
أدخل بيانات التواصل لتصلك تفاصيل محتوى الدورة ومخرجات التعلّم ومنهجية التدريب عبر البريد الإلكتروني.
الكتيّب ومحتوى الدورة باللغة الإنجليزية. يرجى التواصل معنا لتأكيد لغة التدريب قبل الحجز.
أسئلة عن دورة «رسم خريطة رحلة العميل»
ما الذي سأقوم بتضمينه في خريطة رحلة العميل؟
قم بتخطيط المراحل بدءًا من الوعي وحتى الدعم، مع أهداف العميل وإجراءاته وقنواته ومشاعره في كل مرحلة. استخدم الأدلة المتاحة لتحديد نقاط الألم واللحظات المهمة، ثم قم بربطها بالفرق والعمليات المعنية.
هل هذه الدورة مناسبة لفرق خدمة العملاء والتسويق؟
نعم. تم تصميم البرنامج لتجربة العملاء والخدمة والتسويق والعمليات وفرق المنتجات، بالإضافة إلى أصحاب الأعمال. وينصب التركيز على تجربة العملاء الكاملة عبر هذه الوظائف.
كيف يختلف تخطيط الرحلة عن مخطط الخدمة؟
تصف خريطة الرحلة تجربة العميل. يربط مخطط الخدمة تلك التجربة بالعمليات والأشخاص وعمليات التسليم التي تقف وراءها. يتم تضمين كلا المنظورين في هذا البرنامج.
كيف تحول ورشة العمل خريطة الرحلة إلى خطة تحسين؟
تحديد أولويات فجوات الخدمة حسب منفعة العميل وقيمة الأعمال. يربط العمل العملي التحسينات المحددة بالمالكين المسؤولين ومراجعة التدابير في خريطة طريق تحسين الرحلة.
هل تتوفر خصومات جماعية أو طلابية لدورة تخطيط رحلة العميل؟
نعم. عند طلب عرض سعر، يُطبَّق خصم المجموعات بنسبة 20% تلقائيًا عند تسجيل 5 مشاركين أو أكثر. يحصل الطلاب على خصم بنسبة 50% عند استخدام بريد إلكتروني تعليمي صالح؛ ولا تنطبق خصومات المجموعات على حجوزات الطلاب. تُحتسب عروض أسعار التدريب الخاص بالمؤسسات بسعر ثابت للبرنامج.
ما مدة دورة «رسم خريطة رحلة العميل»؟
تستمر الدورة يومين (2). استفسر من ISDS عن أقرب دورة عامة أو عن جدول تدريب خاص بفريقك.
هل يمكن المطالبة برسوم دورة «رسم خريطة رحلة العميل» لدى HRDF؟
نعم. هذه الدورة مؤهلة للمطالبة بتكاليفها عبر HRD Corp (المعروفة سابقًا باسم HRDF). تُرتّب المطالبات عبر شريكنا Orange Revolution، وتؤكد ISDS تفاصيلها مع عرض السعر.
هل أحصل على شهادة مشاركة في دورة «رسم خريطة رحلة العميل»؟
يحصل المشاركون في الدورات العامة على شهادة مشاركة. استفسر من ISDS عن ترتيبات الشهادات للتدريب الخاص بالمؤسسات.
كم تبلغ رسوم دورة «رسم خريطة رحلة العميل»؟
اطلب عرض سعر أو مقترحًا لتدريب خاص بمؤسستك. حدّد الدورة وعدد المشاركين والمواعيد المفضلة، وسنؤكد نمط التدريب والرسوم والخدمات المشمولة وأي ترتيبات للمطالبة بالتكاليف عبر HRD Corp.