Kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Cari tempat pelanggan menghadapi geseran dan pasukan mana yang boleh menyelesaikannya. Kursus pemetaan perjalanan pelanggan selama dua hari di Malaysia ini menghubungkan persona, titik sentuh dan pelan tindakan perkhidmatan kepada pelan hala tuju peningkatan yang diutamakan dengan pemilik dan langkah.
Gambaran keseluruhan kursus
Perjalanan pelanggan merentas pasukan, saluran dan proses. Program ini memberi peserta cara berstruktur untuk memetakan pengalaman itu, mengenal pasti geseran dan menyelaraskan kerja penambahbaikan di sekitar detik-detik dengan impak yang paling hebat. Melalui pemetaan berpandu, contoh praktikal dan perbincangan kumpulan, peserta menghubungkan jangkaan pelanggan dengan keputusan operasi dan hasil perkhidmatan yang boleh diukur.
Program: Mastering Customer Journey
Perkara yang akan anda pelajari
- Bina peta perjalanan pelanggan berasaskan bukti daripada kesedaran melalui advokasi.
- Kenal pasti keperluan pelanggan, emosi, titik kesakitan dan detik yang penting.
- Sambungkan pengalaman peringkat hadapan dengan proses dan pasukan di belakangnya.
- Utamakan penambahbaikan dan tentukan langkah berguna untuk pengalaman pelanggan.
Rangka kursus lengkap di bawah dikekalkan dalam bahasa Inggeris.
Course outline
Explore the 5 modules covered in the programme. The sequence and emphasis can be tailored to participant needs.
Customer journey foundations
Journey thinking, customer expectations, personas and the difference between touchpoints and complete experiences.
- Distinguish individual touchpoints from the full customer journey across teams and channels.
- Use customer expectations, goals and personas to frame the experience being examined.
- Define the journey scope and connect it to customer and business priorities.
Mapping the current journey
Stages, goals, actions, channels, emotions and evidence across the customer lifecycle.
- Map the stages, actions, channels and emotions in the current customer experience.
- Bring together available evidence to describe what happens at each stage.
- Identify the teams and hand-offs that shape the journey across the customer lifecycle.
Pain points and moments of truth
Finding friction, service gaps, hand-off failures and the interactions that shape trust.
- Locate pain points, service gaps and hand-off failures along the journey.
- Examine moments of truth that influence satisfaction, confidence and trust.
- Separate visible symptoms from the operational issues that need attention.
Service blueprint and ownership
Linking customer-facing moments to people, processes, systems and accountable owners.
- Link customer-facing interactions to supporting people, processes and systems.
- Use a service blueprint to clarify dependencies between front-stage and internal work.
- Assign ownership so that journey improvements can move across departmental boundaries.
Measurement and action planning
Selecting useful indicators, prioritising opportunities and creating a practical improvement roadmap.
- Choose indicators that reflect customer experience and operational performance.
- Prioritise opportunities by their customer benefit and business value.
- Translate findings into an improvement roadmap with owners and review measures.
Pelan jalan pembaikan perjalanan yang diutamakan
Penerangan jurulatih, aplikasi berpandu dan perbincangan menghubungkan topik modul dengan situasi sebenar di tempat kerja. Penekanan akhir ialah penggunaan kaedah tersebut dalam peranan atau pasukan anda sendiri.
Kursus ini sesuai untuk siapa
Pasukan pengalaman pelanggan, pemimpin perkhidmatan, profesional pemasaran, pengurus operasi, pasukan produk dan pemilik perniagaan.
Sebelum menyertai kursus
Pilih satu perjalanan pelanggan, seperti pertanyaan atau permintaan perkhidmatan dan pertimbangkan di mana ia bermula dan berakhir. Contoh maklum balas tanpa nama atau rangka proses boleh membantu anda membincangkan jangkaan pelanggan, serah terima dan jurang perkhidmatan. Sahkan sebarang bahan yang diminta dengan ISDS.
Cara menyertai kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan di Malaysia
Mencari latihan pengalaman pelanggan yang melampaui teori? Bengkel pemetaan perjalanan pelanggan praktikal ini membantu pasukan perkhidmatan, pemasaran dan operasi memetakan perjalanan pelanggan sebenar dan bersetuju dengan penambahbaikan yang paling penting.
Dapatkan brosur kursus lengkap melalui e-mel
Masukkan butiran hubungan anda untuk menerima rangka kursus lengkap, hasil pembelajaran dan pendekatan pembelajaran melalui e-mel.
Brosur dan rangka kursus disediakan dalam bahasa Inggeris. Sila sahkan bahasa latihan dengan kami sebelum membuat tempahan.
Soalan tentang kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Apakah yang akan saya sertakan dalam peta perjalanan pelanggan?
Petakan peringkat daripada kesedaran melalui advokasi, dengan matlamat, tindakan, saluran dan emosi pelanggan pada setiap peringkat. Gunakan bukti yang ada untuk mengenal pasti titik kesakitan dan detik yang penting, kemudian sambungkan ini kepada pasukan dan proses yang terlibat.
Adakah kursus ini sesuai untuk perkhidmatan pelanggan dan pasukan pemasaran?
Ya. Program ini direka untuk pengalaman pelanggan, perkhidmatan, pemasaran, operasi dan pasukan produk, serta pemilik perniagaan. Fokusnya ialah pengalaman pelanggan yang lengkap merentas fungsi ini.
Bagaimanakah pemetaan perjalanan berbeza daripada pelan tindakan perkhidmatan?
Peta perjalanan menerangkan pengalaman pelanggan. Pelan tindakan perkhidmatan menghubungkan pengalaman itu dengan proses, orang dan serahan di belakangnya. Kedua-dua perspektif dimasukkan dalam program ini.
Bagaimanakah bengkel mengubah peta perjalanan menjadi rancangan penambahbaikan?
Utamakan jurang perkhidmatan mengikut faedah pelanggan dan nilai perniagaan. Kerja amali menghubungkan penambahbaikan yang dipilih kepada pemilik yang bertanggungjawab dan menyemak langkah-langkah dalam pelan hala tuju penambahbaikan perjalanan.
Adakah diskaun kumpulan atau pelajar tersedia untuk kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Ya. Apabila anda meminta sebut harga, diskaun kumpulan 20% diberikan secara automatik untuk 5 peserta atau lebih. Pelajar mendapat diskaun 50% dengan alamat e-mel institusi pendidikan yang sah; diskaun kumpulan tidak terpakai bagi tempahan pelajar. Sebut harga latihan dalaman menggunakan kadar tetap bagi setiap program.
Berapa lamakah tempoh kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Kursus ini berlangsung selama 2 hari. Hubungi ISDS untuk sesi terbuka yang seterusnya atau jadual latihan dalaman bagi pasukan anda.
Adakah kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan layak untuk tuntutan HRDF?
Ya. Kursus ini boleh dituntut melalui HRD Corp (dahulunya HRDF). Tuntutan diuruskan melalui rakan kerjasama kami, Orange Revolution. ISDS akan mengesahkan urusan tuntutan bersama sebut harga anda.
Adakah saya akan menerima sijil penyertaan untuk kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Peserta kelas terbuka menerima sijil penyertaan. Hubungi ISDS untuk urusan sijil bagi latihan dalaman.
Berapakah yuran kursus Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
Minta sebut harga atau cadangan latihan dalaman. Nyatakan kursus, bilangan ahli pasukan dan tarikh pilihan anda. Kami akan mengesahkan format, yuran, perkara yang termasuk dan sebarang urusan tuntutan HRD Corp.