Cartographie du parcours client — formation professionnelle
Repérez les difficultés rencontrées par les clients et les équipes capables de les résoudre. Cette formation de deux jours à la cartographie du parcours client en Malaisie relie les personas, les points de contact et les schémas de service à une feuille de route d’amélioration priorisée, avec des responsables et des mesures de suivi.
Présentation de la formation
Les parcours clients traversent les équipes, les canaux et les processus. Ce programme offre aux participants une manière structurée de cartographier cette expérience, d'identifier les frictions et d'aligner le travail d'amélioration sur les moments ayant le plus grand impact. Grâce à une cartographie guidée, des exemples pratiques et des discussions de groupe, les participants relient les attentes des clients aux décisions opérationnelles et aux résultats de service mesurables.
Programme : Mastering Customer Journey
Ce que vous apprendrez
- Créez une carte du parcours client basée sur des données probantes, de la sensibilisation au plaidoyer.
- Identifiez les besoins, les émotions, les points faibles et les moments importants des clients.
- Connectez les expériences de première ligne aux processus et aux équipes qui les sous-tendent.
- Prioriser les améliorations et définir les mesures utiles pour l'expérience client.
Le plan complet de la formation ci-dessous est conservé en anglais.
Course outline
Explore the 5 modules covered in the programme. The sequence and emphasis can be tailored to participant needs.
Customer journey foundations
Journey thinking, customer expectations, personas and the difference between touchpoints and complete experiences.
- Distinguish individual touchpoints from the full customer journey across teams and channels.
- Use customer expectations, goals and personas to frame the experience being examined.
- Define the journey scope and connect it to customer and business priorities.
Mapping the current journey
Stages, goals, actions, channels, emotions and evidence across the customer lifecycle.
- Map the stages, actions, channels and emotions in the current customer experience.
- Bring together available evidence to describe what happens at each stage.
- Identify the teams and hand-offs that shape the journey across the customer lifecycle.
Pain points and moments of truth
Finding friction, service gaps, hand-off failures and the interactions that shape trust.
- Locate pain points, service gaps and hand-off failures along the journey.
- Examine moments of truth that influence satisfaction, confidence and trust.
- Separate visible symptoms from the operational issues that need attention.
Service blueprint and ownership
Linking customer-facing moments to people, processes, systems and accountable owners.
- Link customer-facing interactions to supporting people, processes and systems.
- Use a service blueprint to clarify dependencies between front-stage and internal work.
- Assign ownership so that journey improvements can move across departmental boundaries.
Measurement and action planning
Selecting useful indicators, prioritising opportunities and creating a practical improvement roadmap.
- Choose indicators that reflect customer experience and operational performance.
- Prioritise opportunities by their customer benefit and business value.
- Translate findings into an improvement roadmap with owners and review measures.
Une feuille de route priorisée pour l’amélioration des parcours
Les explications du formateur, la mise en pratique guidée et les échanges relient les thèmes des modules à des situations professionnelles concrètes. L’accent est mis sur l’application des méthodes dans votre fonction ou votre équipe.
À qui s’adresse cette formation
Équipes d'expérience client, responsables de services, professionnels du marketing, responsables des opérations, équipes de produits et propriétaires d'entreprise.
Avant de participer
Choisissez un parcours client, par exemple une demande de renseignements ou de service, et déterminez où il commence et se termine. Un exemple anonymisé de retour client ou un schéma de processus peut vous aider à aborder les attentes des clients, les relais entre équipes et les lacunes du service. Confirmez avec ISDS les documents éventuellement demandés.
Comment participer à ce cours de cartographie du parcours client en Malaisie
Vous recherchez une formation en expérience client qui va au-delà de la théorie ? Cet atelier pratique de cartographie du parcours client aide les équipes de service, de marketing et d'exploitation à cartographier les parcours clients réels et à se mettre d'accord sur les améliorations les plus importantes.
Envoyer une demande de renseignements
Le dispositif HRD Corp s’applique en Malaisie et dépend de l’éligibilité de l’employeur et du programme. Pour une demande internationale, sollicitez un devis adapté à votre lieu de formation.
Recevez la brochure complète de la formation par e-mail
Renseignez vos coordonnées pour recevoir par e-mail le plan complet de la formation, les objectifs pédagogiques et l’approche d’apprentissage.
La brochure et le plan de formation sont en anglais. Avant toute réservation, demandez-nous de confirmer la langue de la formation.
Questions sur la formation « Cartographie du parcours client »
Que vais-je inclure dans une carte du parcours client ?
Cartographiez les étapes allant de la découverte à la recommandation, en précisant à chaque étape les objectifs, les actions, les canaux et les émotions des clients. Appuyez-vous sur les éléments disponibles pour repérer les irritants et les moments décisifs, puis reliez-les aux équipes et aux processus concernés.
Ce cours est-il adapté aux équipes de service client et de marketing ?
Oui. Le programme est conçu pour les équipes d'expérience client, de service, de marketing, d'exploitation et de produit, ainsi que pour les propriétaires d'entreprise. L’accent est mis sur l’expérience client complète à travers ces fonctions.
En quoi la cartographie du parcours est-elle différente d'un plan de service ?
La carte du parcours décrit l'expérience du client. Un modèle de service relie cette expérience aux processus, aux personnes et aux transferts qui la sous-tendent. Les deux perspectives sont incluses dans ce programme.
Comment l'atelier transforme-t-il une feuille de route en un plan d'amélioration ?
Hiérarchisez les lacunes de service en fonction des avantages pour le client et de la valeur commerciale. Le travail pratique relie les améliorations sélectionnées aux propriétaires responsables et examine les mesures dans une feuille de route d'amélioration du parcours.
Des réductions de groupe ou d'étudiant sont-elles disponibles pour le cours Customer Journey Mapping ?
Oui. Lors d’une demande de devis, une remise de groupe de 20% s’applique automatiquement à partir de 5 participants. Les étudiants bénéficient d’une remise de 50% avec une adresse e-mail valide d’un établissement d’enseignement ; la remise de groupe ne s’applique pas aux inscriptions étudiantes. Les devis intra-entreprise reposent sur un tarif forfaitaire par programme.
Quelle est la durée de la formation « Cartographie du parcours client » ?
La formation dure 2 jours. Contactez ISDS pour connaître la prochaine session interentreprises ou convenir d’un calendrier intra-entreprise pour votre équipe.
La formation « Cartographie du parcours client » est-elle éligible à une prise en charge HRDF ?
Oui. Cette formation est éligible à une prise en charge HRD Corp (anciennement HRDF). Les demandes sont gérées par notre partenaire Orange Revolution, et ISDS confirme les modalités avec votre devis.
Une attestation est-elle remise à l’issue de la formation « Cartographie du parcours client » ?
Les participants aux sessions interentreprises reçoivent une attestation de participation. Contactez ISDS pour connaître les modalités d’attestation des formations intra-entreprise.
Combien coûte la formation « Cartographie du parcours client » ?
Demandez un devis ou une proposition de formation intra-entreprise. Indiquez la formation, l’effectif et les dates souhaitées ; nous confirmerons le format, les tarifs, les prestations incluses et, le cas échéant, les modalités de prise en charge HRD Corp.